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    ISO9001質量認證【案例8】不能只收集數據而不分析。


    ISO9001質量認證【案例8】
    在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調查情況。市場部經理很高興地說:“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調查,在銷售我公司產品的商店發放《滿意程度調查表》,由于我們人手不夠,還請了一些學生來幫忙?!?/span>
    審核員問:“發放了多少份調查表,回收情況怎樣?”
    經理:“大概發放了六、七百份,基本上都回收了?!边呎f邊叫小王把調查表拿來。小工拿來一大疊已回收的調查表。
    審核員查看了調查表的內容,上面羅列了很多問題請顧客回答,例如“您對我公司產品質量是否滿意?”、“您對我公司產品售后服務是否滿意?”、“您對我公司產品有何改進的建議?”等等。
    在翻看調查表時,審核員發現有三份調查表中,顧客反映產品外觀電鍍層有脫落現象,雖然不是關鍵部位,但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發生漏水的現象。
    審核員問:“對于這些調查表是否進行了統計分析?這些問題你們如何處理的?”
    經理:“最近由于工作忙,又趕上旺季,因此還沒來得及處理?!?/span>

    市場部的質量目標規定:“對于顧客反映的問題,根據情況,最晚應在兩周內給予答復?!?/span>


    ISO9001質量認證?案例分析:①兩個月前進行的顧客滿意程度調查,到現在還沒有統計分析,這失去了調查的意義。不能只收集數據而不分析。②審核員看到的三份調查表反映的顧客抱怨,工廠沒有按照市場部質量目標的規定執行。


    不符合ISO9001質量認證?標準:9.1.2 顧客滿意  組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。9.1.3 分析與評價  組織應分析和評價通過監視和測量獲得的適當的數據和信息。
    不符合ISO9001質量認證?標準:10.2.1 若出現不合格,包括來自投訴的不合格,組織應:a)對不合格做出應對,并在適用時:1)采取措施以控制和糾正不合格。
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